پیش‌نوشت: این مطلب در راستای مطالب مرتبط با فروش سازمانی با ارزش فروشی است. قبل از خواندن این متن، مطمئن باشید که مطالب قبلی مرتبط را خوانده‌اید.
ارزش فروشی به نظر ساده می‌رسد ولی سفر کاملاً بدون دردسری نیست. خیلی از اوقات، اتفاقاتی رخ می‌دهد که فروشنده را به چالش می‌کشد. این مطلب به بررسی این موضوع می‌پردازد.
به چالش کشیدن فروشنده توسط مشتری
یک تمایل ذاتی در درون تمامی مشتریان وجود دارد که فروشنده را به چالش بکشند. این کار به شیوه‌های مختلف، شکل می‌گیرد:
به چالش کشیدن از نظر اطلاعات فنی
معمولاً این موضوع توسط تیم فنی رخ می‌دهد و وقتی رخ می‌دهد که فروشنده در مذاکره به گونه‌ای عمل کند که طرف مقابل احساس کند، فروشنده بیش‌تر از او می‌داند. فروشنده نباید خود را به عنوان فردی که بیش‌تر می‌داند در ذهن مشتریان جلوه دهد.
حالت دیگری که ممکن است رخ دهد، بازی‌گوشی‌های رقبا است. در عمل، رقیب در جلسات خود با مشتری، محصولاتی که فروشنده ارائه می‌دهد را به چالش می‌کند و این چالش توسط مشتری به فروشنده انتقال پیدا می‌کند. اطلاعات قبلی فروشنده از بازار و آماده بودن او، میتواند تا حد زیادی به او در مدیریت چنین شرایطی کمک کند.
توصیه این است، در صورتی که از فروشنده سوال فنی پرسیده شده و او اطلاعات کافی در این حوزه نداشت، از مشتری زمان بگیرد تا موضوع را چک کند و به اطلاع او برساند و حتماً این کار را انجام دهد.
به چالش کشیدن در ابعاد غیرفنی
به چالش کشیدن از نظر اقتصادی، حالت دیگری است که معمولاً توسط تیم خریدار شکل می‌گیرد. مانند مواردی که تیم خریدار می‌خواهد سود شرکت فروشنده را حساب کند و بعد بر اساس آن امتیازخواهی کند.
حالت دیگر به رخ کشیدن شرکت رقیب از نظر قیمتی و دیگر خدمات می‌باشد. مثلاً مشتری می‌گوید که رقیب شما دوماهه تحویل می‌دهد ولی شما چهارماهه. همان‌طور که قبلاً گفته شد، «ارزش فروشی» بهترین ابزار برای مواجه شدن با این چالش است.
در بعضی از اوقات، ممکن است که مشتری شخص فروشنده و شرکتی که در آن استخدام شده است را به چالش بکشد. حالت‌های ممکن این است که نژاد و ملیت فروشنده، توسط یکی از افراد تیم خریدار مورد مسخره قرار گیرد یا از استریوتایپ‌های مرتبط با نژاد و ملیت او استفاه شود. در این حالت مذاکره در سایه رخ می‌دهد و توصیه می‌گردد که فروشنده دو حالت را دنبال کند. یا نسبت به این موضوع هیچ واکنشی نشان ندهد و اگر خواست واکنش نشان دهد، سخره و شرایط او را به سمت اغراق و بذله‌گویی سوق دهد. در این دو حالت، فروشنده شرایط را بهتر میتواند مدیریت کند.
عدم همکاری در اشتراک‌گذاری اطلاعات
در بسیاری از اوقات ممکن است که فروشنده نتوانسته است اطلاعات کافی جمع‌آوری کند و ناچار است که آن‌ها را از مشتری بگیرد. مواردی نظیر، لیست تجهیزات و این‌که در حال حاضر چه محصولی مصرف می‌شود، سوال‌هایی است که محرمانه از سمت کارخانه نمی‌باشد و فروشنده میتواند به راحتی در مورد آن‌ها سوال بپرسد. اما حالاتی پیش می‌آید که مشتری از پاسخ دادن اجتناب می‌کند و روند مذاکره را سخت‌تر می‌کند. می‌توان گفت که این یک موقعیت بحرانی، هر چند کوچک، در مذاکره است. چون فروشنده با کسی دارد وارد مذاکره می‌شود که اهل مذاکره نیست یا حداقل این طور نشان می‌دهد. فروشنده میتواند با استفاده از گفتن پاسخ‌های ممکن، طرف مقابل را ترغیب به پاسخ‌گویی کند.
بی‌احترامی به فروشنده
این اتفاق معمولاً در شرایطی رخ می‌دهد که مشتری ناراضی است و یا دیدگاهش نسبت به فروشنده این است که او یک فردی است که آمده است از طریق فروش محصولات به دردنخور به ما، جیبش را پر کند و در برورد. در انواع مذاکرات محتمل است ولی در مذاکرات حضوری این موضوع بیش‌تر احساس می‌شود و فروشنده را آزار می‌دهد. اگر شرکت فروشنده احتمال رخ دادن چنین حالتی را می‌دهد، ابتدا بهتر است که مذاکره نکند ولی اگر مذاکره برای او اهمیت دارد، بهتر است که حتماً یک تیم (حتی دو نفر) را برای مذاکره بفرستد. در شرایط واقعی، وقتی یک نفر به تنهایی مورد بی‌احترامی قرار گیرد، سخت‌تر شرایط را میتواند مدیریت کند، نسبت به وقتی که همراه فرد دیگری باشد.
[مطلب مرتبط: فروشندگی این همه نیست]
دروغ
دروغ چالشی است که در بسیاری از مذاکرات، به خصوص مذاکرات فروش محتمل است. در این نوع مذاکرات، دروغ‌های زیر ممکن است توسط تیم خرید به فروشنده گفته شود:
- رقبای شما بیش‌تر تخفیف می‌دهند.
- رقبای شما، بخشی از تیم خرید ما را به خارج از کشور ارسال کرده‌اند.
- محصولات شما، تجهیزات ما را خراب کرده‌اند.
- از قبل در انبار موجودی داریم و نیازی به خرید محصولات جدید نداریم.
- محصولات شما، مناسب تجهیزات ما نیست.
اطلاعات کافی فروشنده میتواند به او در مدیریت چنین شرایطی کمک کند. مهم‌ترین مهارت مورد نیاز برای فروشنده در چنین حالتی این است که از شکل‌گیری چنین دروغ‌هایی خودداری کند. برای این موضوع باید به مشتری بفهماند که توانایی بررسی ادعاهای او را به خوبی دارد. به طور مثال در دروغ «رقبای شما، بخشی از تیم خرید ما را به خارج از کشور ارسال کرده‌اند»، میتواند بگوید: «عجیب است. پس آقای فلانی (فردی از شرکت رقیب) به من دروغ گفت که اصلاً برای تیم خودشان هم نتوانسته‌اند ویزا بگیرند. چه قدر رقابت شدید شده آقای مهندس!».
به طور یک موضوع عمومی، مانند هر مذاکره‌ی دیگر، در این نوع مذاکرات نیز، فروشنده باید راه عقب‌گرد مشتری از دروغی که گفته است را باز نگه دارد.
مشتری ناراضی
در سفر هر مذاکره‌ی فروش، این حالت ممکن است رخ دهد. در این مذاکرات که بازار از نظر رقابت، شدت بیش‌تری دارد، نیاز است تا حد امکان جلوی شکل‌گیری چنین حالتی را گرفت. وقتی مشتری ناراضی باشد، می‌توان تا حدی ادبیات فروشنده را پیش‌بینی کرد. بسیاری از کلماتی که مشتری به کار خواهد برد، نام شرکت‌های رقیب است و پشیمانی که از آن شرکت‌ها خریداری نکرده است.
در شکل‌گیری چنین حالت‌هایی، نیاز است که زمانی به مشتری داد تا حرف‌هایش را کامل بزند. در صورتی‌که مشتری به طور تلفنی نارضایتی خود را بیان کند، بهتر است که برای پاسخ به صورت حضوری به مشتری رجوع کرد.
خروجی مذاکره با مشتری ناراضی، سرنوشت سفرهای آتی مذاکرات با این کارخانه‌ی که او در آن کار می‌کند را تحت تأثیر قرار می‌دهد. در صورتی‌که مشتری از نظر فنی ناراضی باشد، بهتر است که دلیل اصلی نارضایتی او را کامل از او پرسید و از او فرصت خواست تا توسط تیم فنی شرکت بررسی شود و در لحظه به او پاسخ داده نشود. و در صورتی‌که از نظر مسائل اقتصادی باشد، بهتر است با یادآوری شرایط بازار و توافقی که قبلاً شکل گرفته شده است، این موضوع انجام شود.
احساسات فروشنده
این چالشی است که پیش شخص فروشنده وجود دارد و باید مدیریت کند. مسائل شخصی فروشنده نظیر مسائل خانوادگی، مسائل مالی زندگی و… ممکن است که بر عملکرد فروشنده اثرگذار باشد. در این‌گونه مذاکرات، سرحال بودن فروشنده و محکم و با اعتماد به نفس صحبت کردن او مهم است. در صورتی‌که فروشنده از نظر روانی در فشار باشد و حداقل علائم چهره‌ی او این موضوع را به طرف مقابل انتقال می‌دهد، بهتر است تا حد امکان از مذاکره بپرهیزد.
فروشنده باید به دنبال راه‌هایی باشد که بتواند انرژی روزانه‌ی خود را کنترل کند. این موضوع باید با توجه به شخصیت، مدیریت شود. ورزش هفتگی و شرکت در تفریحات مورد علاقه‌ی او میتواند مثمر ثمر باشد.
صحبت از رقیب
یکی از چالش‌هایی که در سفر مذاکره پیش می‌آید، صحبت از رقبا است. در این موضوع باید موارد زیر را در نظر گرفت:
- فروشنده باید بداند که روش خلق ارزش او با رقبایش چه تفاوتی دارد.
- از تخریب رقیب، خودداری کند.
- به جای صحبت از رقبا، به مشتری کمک کند تا تصمیم درست را بگیرد.
آماده و مطلع بودن، مهم‌ترین چیزی است که به فروشنده در زمان‌هایی که صحبت از رقبا می‌شود، کمک می‌کند.
عدم پایبندی به بخش‌هایی از توافق
مانند هر مذاکره‌ی دیگری، شرایطی ممکن است رخ دهد که توافق شکل‌گرفته بین دو طرف انجام نشود. در این نوع مذاکرات، معمولاً از سمت مشتری حالت‌های زیر ممکن است رخ دهد که توافق انجام نشود:
- عدم پرداخت پول در زمان مناسب: مشتری به دلایل متعدد و قدرتی که به خاطر فضای رقابتی دارد، از پرداخت پول پرهیز می‌کند. فلذا توصیه می‌شود که فروشنده در زمان توافق بر سر زمان پرداخت پول، به ازای مبالغ، چک دریافت کند تا این مشکل کم‌تر شکل گیرد. البته این در صورتی است که چک شرکت خریدار، اعتبار کافی داشته باشد.
- عدم خرید بخشی از محصولات توافق شده: ممکن است مشتری جهت دریافت تخفیف، توافق کند که مجموعه‌ای از محصولات را خریداری کند و بعد از توافق و خرید بخشی از محصولات، از خریدن باقی‌مانده امتناع ورزد. فروشنده باید با توجه به شرایط و شناخت قبلی از مشتری، از پیش آمدن چنین حالتی پیش‌گیری کند.
سلسله مطالب مرتبط با فروش سازمانی با ارزش‌فروشی:
ارزش‌فروشی – قیمت شما بالا است!
بستن کوله بار ازش‌فروشی – بخش اول
بستن کوله بار ارزش‌فروشی – بخش دوم